Reclami
L’ Autorità di Regolazione dei Trasporti con la Delibera n. 28/2021 (https://www.autorita-trasporti.it/delibere/delibera-n-28-2021/) ha stabilito le “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami”.
Il seguente modulo on line è conforme alla Delibera ART n. 28/2021, al Regolamento UE 2021/782 e al Regolamento UE 2024/949.
Consulta i DIRITTI DEI PASSEGGERI
I passeggeri del trasporto ferroviario hanno i seguenti diritti fondamentali.
I passeggeri devono essere informati in maniera chiara ed accessibile:
• prima del viaggio, in particolare per quanto riguarda le condizioni pertinenti applicabili al biglietto, gli orari, le tariffe applicate, le condizioni di accessibilità e di assistenza;
• durante il viaggio ed in particolare sui ritardi o sulle interruzioni del servizio;
• sulle procedure relative alla presentazione di reclami.
Qualora sia ragionevolmente prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale prevista dal biglietto sarà maggiore a 60 minuti, ITALO offre immediatamente la scelta tra le seguenti opzioni:
• il rimborso integrale del biglietto; oppure
• la prosecuzione del viaggio, a condizioni di trasporto simili e senza costi aggiuntivi, verso la destinazione finale non appena possibile; oppure
• la prosecuzione del viaggio, a condizioni di trasporto simili e senza costi aggiuntivi, verso la destinazione finale a una data successiva, a discrezione del passeggero.
In caso di ritardo in arrivo, i passeggeri su richiesta possono ottenere a titolo di indennizzo:
• il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo compreso tra 60 minuti e 119 minuti;
• il 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo pari o superiore a 120 minuti.
L’indennizzo non è dovuto, se il ritardo è imputabile a cause esterne alla sfera di controllo di ITALO (ad esempio, condizioni meteorologiche estreme, gravi calamità naturali, gravi crisi sanitarie, colpa del passeggero, presenza di estranei sui binari ed altro).
In caso di ritardo, i passeggeri avranno diritto a ricevere informazioni sulla situazione e sull’orario previsto di partenza e di arrivo.
Qualora sia ragionevolmente prevedibile che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale prevista dal biglietto sarà maggiore a 60 minuti, i passeggeri avranno diritto a:
• pasti e bevande in quantità ragionevole;
• sistemazione in albergo o di altro tipo, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti;
• se il treno è bloccato sui binari, al trasporto fino alla stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.
In caso di ritardi, di perdite di coincidenza o di soppressioni, i passeggeri, su richiesta avranno diritto alla relativa certificazione.
ITALO garantisce il trasporto senza discriminazioni. In particolare, ai Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta dedica l'assistenza telefonica di Pronto Italo 060708 per informazioni, prenotazione servizio assistenza, vendita (senza costi aggiuntivi), modifica e rimborso biglietti. Le informazioni sono rese in maniera chiara ed accessibile.
Sicurezza, reclami e qualità del servizio:
• la sicurezza personale dei passeggeri è garantita nei treni e nelle stazioni in cooperazione con le autorità pubbliche;
• è istituito un meccanismo efficace per il trattamento dei reclami;
• ITALO rispetta le norme minime di qualità del servizio per le imprese ferroviarie.
Per maggiori informazioni consulta i Termini e Condizioni.
Ciò premesso, ITALO è pienamente conforme al dettato normativo di cui all’articolo 30 del Regolamento.
Per maggiori informazioni sui diritti dei passeggeri e sui mezzi per far valere i propri diritti:
- Può consultare il sito web «Your Europe»: www.europa.eu/youreurope/citizens/travel
- Può scaricare l’app «Passengers rights» scansionando il codice QR
- Può contattare Europe Direct telefonicamente al numero 00 800 67891011
I passeggeri devono essere informati in maniera chiara ed accessibile:
• prima del viaggio, in particolare per quanto riguarda le condizioni pertinenti applicabili al biglietto, gli orari, le tariffe applicate, le condizioni di accessibilità e di assistenza;
• durante il viaggio ed in particolare sui ritardi o sulle interruzioni del servizio;
• sulle procedure relative alla presentazione di reclami.
Qualora sia ragionevolmente prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale prevista dal biglietto sarà maggiore a 60 minuti, ITALO offre immediatamente la scelta tra le seguenti opzioni:
• il rimborso integrale del biglietto; oppure
• la prosecuzione del viaggio, a condizioni di trasporto simili e senza costi aggiuntivi, verso la destinazione finale non appena possibile; oppure
• la prosecuzione del viaggio, a condizioni di trasporto simili e senza costi aggiuntivi, verso la destinazione finale a una data successiva, a discrezione del passeggero.
In caso di ritardo in arrivo, i passeggeri su richiesta possono ottenere a titolo di indennizzo:
• il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo compreso tra 60 minuti e 119 minuti;
• il 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo pari o superiore a 120 minuti.
L’indennizzo non è dovuto, se il ritardo è imputabile a cause esterne alla sfera di controllo di ITALO (ad esempio, condizioni meteorologiche estreme, gravi calamità naturali, gravi crisi sanitarie, colpa del passeggero, presenza di estranei sui binari ed altro).
In caso di ritardo, i passeggeri avranno diritto a ricevere informazioni sulla situazione e sull’orario previsto di partenza e di arrivo.
Qualora sia ragionevolmente prevedibile che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale prevista dal biglietto sarà maggiore a 60 minuti, i passeggeri avranno diritto a:
• pasti e bevande in quantità ragionevole;
• sistemazione in albergo o di altro tipo, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti;
• se il treno è bloccato sui binari, al trasporto fino alla stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.
In caso di ritardi, di perdite di coincidenza o di soppressioni, i passeggeri, su richiesta avranno diritto alla relativa certificazione.
ITALO garantisce il trasporto senza discriminazioni. In particolare, ai Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta dedica l'assistenza telefonica di Pronto Italo 060708 per informazioni, prenotazione servizio assistenza, vendita (senza costi aggiuntivi), modifica e rimborso biglietti. Le informazioni sono rese in maniera chiara ed accessibile.
Sicurezza, reclami e qualità del servizio:
• la sicurezza personale dei passeggeri è garantita nei treni e nelle stazioni in cooperazione con le autorità pubbliche;
• è istituito un meccanismo efficace per il trattamento dei reclami;
• ITALO rispetta le norme minime di qualità del servizio per le imprese ferroviarie.
Per maggiori informazioni consulta i Termini e Condizioni.
Ciò premesso, ITALO è pienamente conforme al dettato normativo di cui all’articolo 30 del Regolamento.
Per maggiori informazioni sui diritti dei passeggeri e sui mezzi per far valere i propri diritti:
- Può consultare il sito web «Your Europe»: www.europa.eu/youreurope/citizens/travel
- Può scaricare l’app «Passengers rights» scansionando il codice QR
- Può contattare Europe Direct telefonicamente al numero 00 800 67891011
Modalità di invio di un reclamo
Se desideri presentare un reclamo, puoi scegliere una delle seguenti modalità:
- Online, compilando il modulo reclami web disponibile in questa sezione;
- Per posta, compilando il modulo PDF editabile disponibile in questa sezione. Una volta compilato, il modulo dovrà essere stampato e inviato tramite posta raccomandata al seguente indirizzo:
Italo - Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A.
Via Casilina 1
00182 Roma
Sulla busta dovrà essere riportata la dicitura:
“All’attenzione del Reparto Gestione Reclami”.
Puoi scaricare il modulo in formato PDF cliccando sul link disponibile in questa sezione.
Per ulteriori informazioni, consulta la FAQ "Come posso fare un reclamo?".
- Se desideri presentare un reclamo, puoi scegliere una delle seguenti modalità:
Online, compilando il modulo reclami web disponibile in questa sezione;
Per posta, compilando il modulo PDF editabile disponibile in questa sezione. Una volta compilato, il modulo dovrà essere stampato e inviato tramite posta raccomandata al seguente indirizzo:
Italo - Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A.
Via Casilina 1
00182 Roma
Sulla busta dovrà essere riportata la dicitura:
“All’attenzione del Reparto Gestione Reclami”.
Puoi scaricare il modulo in formato PDF cliccando sul link disponibile in questa sezione.
In alternativa, saranno accolte anche lettere compilate a mano e inviate tramite posta raccomandata allo stesso indirizzo, purché contengano tutti i dati richiesti per la corretta gestione del reclamo.
Per ulteriori informazioni, consulta la FAQ "Come posso fare un reclamo?".
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telefonicamente, contattando il servizio Italo Personal Assistant al numero 892020 — servizio a pagamento; se sei già in possesso di un biglietto, contattando Pronto Italo al numero 060708.
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Dati necessari da inserire nel Reclamo
La delibera 28/2021 dell’Autorità dei Trasporti sopra citata dispone che debbano essere inseriti nel reclamo, affinché esso possa essere preso in carico dal Gestore dei Servizi, i seguenti dati:
A) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
B) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
C) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalle condizioni generali di trasporto.
La delibera 28/2021 dell’Autorità dei Trasporti sopra citata dispone che debbano essere inseriti nel reclamo, affinché esso possa essere preso in carico dal Gestore dei Servizi, i seguenti dati:
A) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
B) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
C) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalle condizioni generali di trasporto.
- Dati necessari da inserire nel Reclamo
La delibera 28/2021 dell’Autorità dei Trasporti sopra citata dispone che debbano essere inseriti nel reclamo, affinché esso possa essere preso in carico dal Gestore dei Servizi, i seguenti dati:
A) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
B) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
C) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalle condizioni generali di trasporto.
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Informazioni sulle procedure ODR (Online Dispute Resolution)
ITALO non ha siglato accordi specifici per l’utilizzo di un particolare organismo di risoluzione delle controversie. I clienti possono collegarsi alla piattaforma https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies_en?prefLang=it, gestita dalla Commissione europea, e scegliere, liberamente, l’organismo a cui rivolgersi per risolvere la controversia e attivare la relativa procedura.